Extremely Negative Ratings and Online Consumer Review Helpfulness: The Moderating Role of Product Quality Signals

Résumé de la publication (FR)

Des résultats contrastés sur le rôle des notations extrêmement négatives (ENRR) se trouvent dans la littérature, ce qui suggère que tous les ENRR ne sont pas perçus comme utiles par les consommateurs. Afin de faire la lumière sur l'ENRR le plus utile, nous nous sommes appuyés sur le biais de négativité et la théorie de la signalisation, et nous avons analysé le rôle modérateur des signaux de qualité des produits dans la relation entre l'ENRR et l'utilité des avis. L'étude est basée sur l'analyse de 9 479 avis en ligne, publiés sur TripAdvisor.com, portant sur 220 hôtels français. Les résultats soulignent que l'ENRR est jugé plus utile lorsque l'hôtel a reçu un certificat d'excellence, et lorsque la note moyenne et la classification de l'hôtel sont plus élevées. Sur la base de ces résultats, nous recommandons aux gérants d'hôtels de catégorie supérieure, avec un certificat d'excellence et avec des notes moyennes plus élevées, de prêter plus d'attention aux jugements extrêmement négatifs.

Résumé de la publication (US)

Contrasting findings about the role of extremely negative ratings (ENRR) are found in the literature, thus suggesting that not all ENRR are perceived as helpful by consumers. In order to shed light on the most helpful ENRR, we have drawn on negativity bias and signaling theory, and we have analyzed the moderating role of product quality signals in the relationship between ENRR and review helpfulness. The study is based on the analysis of 9,479 online reviews, posted on TripAdvisor.com, pertaining to 220 French hotels. The findings highlight that ENRR is judged as being more helpful when the hotel has been awarded a certificate of excellence, and when the average rating score and the hotel classification are higher. On the basis of these results, we recommend that managers of higher category hotels, with a certificate of excellence and with higher average score ratings, pay more attention to extremely negative judgments.

Titre de la revue : Journal of Travel Research

ISBN : https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-03026840

Année de publication : 2020

Liens : https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0047287520916785